La regolamentazione dei servizi a sovrapprezzo, quelli che "pesano" sul conto da pagare o che comunque sono talvolta difficili da disattivare, sembra destinata a non aver mai fine. Messa una pezza da una parte, dopo poco tempo occorre intervenire di nuovo su un altro fronte. È di fine maggio la pubblicazione di una delibera dell'Agcom (25/09/Cir) in cui si prevedono modifiche e integrazioni al piano di numerazione fissato meno di un anno fa con altra delibera.
Per chi utilizza un cellulare l'aspetto più interessante riguarda i servizi forniti tramite sms e mms: loghi e suonerie in primo luogo. Un settore dove, nonostante diversi interventi, spesso si supera la soglia del consentito, come testimoniato dalle sanzioni comminate di tanto in tanto (le ultime circa tre mesi fa) dalle autorità agli operatori coinvolti.
Con una precedente delibera (26/08/Cir), l'Autorità aveva assegnato precise numerazioni tramite le quali potevano essere erogati tali servizi e aveva anche stabilito costi massimi: 2 euro prezzo forfetario per servizi una tantum e 20 euro mensili per servizi in abbonamento.
Un intervento deciso a fronte del proliferare di queste proposte spesso presentate in modo poco chiaro e attivate non sempre consapevolmente dagli utenti che poi si ritrovavano con addebiti rilevanti sulla propria scheda telefonica e in difficoltà nella disattivazione dei servizi stessi.
Ebbene, nel corso dell'ultimo anno è apparso evidente come tale provvedimento non fosse sufficiente, in particolare perché spesso le numerazioni che fanno scattare l'invio di loghi, suonerie e altri servizi a sovrapprezzo possono venir facilmente confuse con quelle destinate a servizi per la raccolta fondi per fini benefici da parte di organizzazioni e associazioni senza fini di lucro e di amministrazioni pubbliche.
Altro punto critico, messo in evidenza anche dalla recente indagine congiunta Antritrust-Agcom, è l'insoddisfacente funzionamento del meccanismo di interruzione dei servizi in abbonamento previsto dal codice di autodisciplina sui servizi a sovrapprezzo. L'invio di un sms con il testo «stop», rilevano le due Autorità, non sempre determina effettivamente la fine degli addebiti.
Le modifiche proposte al piano di numerazione, ora in fase di consultazione pubblica, prevedono l'introduzione, appunto per i numeri "solidali", di una numerazione specifica, che inizia con 455, fissando al contempo in 2 euro l'importo massimo per singola adesione tramite sms (5 euro nel caso si voglia contribuire chiamando da rete fissa).
Per ridurre le possibilità di errore, inoltre, viene proposto il blocco da parte dell'operatore dell'invio di sms o mms privi di contenuto a numerazioni per servizi a sovrapprezzo. Se si invia, per sbaglio, un sms vuoto, insomma, non dovrebbe scattare più l'attivazione o l'erogazione di alcun servizio, ma si dovrebbe semplicemente pagare il costo del messaggio in base al piano tariffario prescelto.
È stato previsto inoltre l'uso del calling line identifier, cioè la possibilità per l'utente di riconoscere chi ha inviato effettivamente il contenuto ricevuto, in modo da verificare che sia il centro servizi di cui ha consapevolmente aderito all'offerta.
Le novità introdotte dalla delibera comportano però lo slittamento dal 1° luglio al 1° novembre 2009 della messa a disposizione del blocco delle comunicazioni tramite sms e mms per servizi a sovrapprezzo offerti tramite numeri che iniziano con 4. (M.Pri.)
| CALL CENTER DI MAGGIOR QUALITA' |
Qualità
I call center devono fornire all'utenza un servizio di qualità: lo prevede – specificando i dettagli della qualità – la delibera dell'Authority per le comunicazioni (pubblicata sulla «Gazzetta ufficiale» del 4 giugno scorso) emanata a seguito di una indagine conoscitiva che ha messo in luce le varie inefficienze (tra le quali i tempi di attesa e le risposte inadeguate) segnalate da anni anche dalle associazioni dei consumatori. Tre gli obiettivi della disciplina: garantire i diritti degli utenti, migliorare la qualità dell' assistenza, assicurare accessibilità dei servizi anche ai non udenti. In concreto, gli operatori della rete fissa e mobile devono rispettare le regole fissate, pena sanzioni amministrative fino a 250mila euro.
Le regole
Gli addetti ai call center devono: fornire il proprio codice identificativo, essere cortesi per tutta la durata del contatto, non interromperlo senza preavviso, fornire informazioni chiare, evitare l'uso di sigle o acronimi, illustrare le modalità di recesso e i diritti riconosciuti dalle carte servizi, spiegare la procedura per i reclami. E le aziende devono dotarsi di procedure di gestione che garantiscano agli utenti una risposta adeguata entro i tempi indicati nelle carte dei servizi e, comunque, di assicurare una risposta non oltre il secondo giorno lavorativo successivo alla richiesta. |
